سنجش و اولویت بندی کیفیت خدمات بیمه سینا با استفاده از ابزار سروکوال (servqual) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (ahp)

thesis

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
author مرجان علیخانی
adviser سعید صحت حسن اسماعیل پور
publication year 1392

abstract

در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط بیمه گذاران "بیمه سینا"در هریک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات به عنوان اهداف اصلی تحقیق پیگیری شده است. هدف دیگر این پژوهش رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد ،از نظر مشتریان با استفاده از تکنیک ahp می باشد .روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مساله ،اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است .جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان نمایندگی های "بیمه سینا"در شهر تهران تشکیل می دهند.از این جامعه،نمونه ای آماری با حجم 380 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقات بین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده و داده های آماری با استفاده از روش های آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمون های رتبه های علامت دار ویلکاکسون وآزمون تی زوجی جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند.نتایج به دست آمده از انجام این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی نمایندگی های "بیمه سینا"در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز بعد همدلی به عنوان مهم ترین بعد پس از آن به ترتیب پاسخگویی ،قابلیت تضمین ،قابلیت اعتماد و در نهایت ملموسات قرار دارند. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بعد پاسخگویی و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بعد فیزیکی مربوط است.

similar resources

سنجش و اولویت کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با استفاده از ابزار سروکوال(SERVQUAL)و فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)

از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شودو کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها،اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است.بنابراین سازمانها برای ارتقا سودآوری،کاهش منطقی هزینه ها،فزونی رضایت مشتریان و ....به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را"آنچه مشتری میخواهد"نیز تعریف کرده اند:باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل،ابت...

full text

اولویت بندی ارکان کیفیت گزارش حسابرسی با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی AHP

استانداردهای حسابرسی یکی از مهمترین اجزای موثر بر کیفیت حسابرسی می باشداگر چه عوامل دیگری همچون درک،شناخت و برداشت کاربران، مهارت ها و شایستگی حسابرسان، اقدامات و ضوابط نظارتی و محیطی در کیفیت خدمات حسابرسی تاثیرگذار شناخته شده اند اما استانداردهای حسابرسی تنها عاملی است که توسط انجمن ها و مراجع حرفه ای به رسمیت شناخته شدهاست. در این پژوهش، هدف ما اولویت بندی ارکان کیفیت گزارش حسابرسی از دیدگاه...

full text

ارزیابی کیفیت وب سایت وزارت ورزش و جوانان با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)

در سالهای اخیر وب سایتها به یکی از اصلی ترین ابزار سازمانها برای ارتباط و ارائه خدمات مناسب به سازمانها ، کاربران و ذینفعان خود تبدیل شده است. که مهترین هدف آنها ارائه اطلاعات به آنهاست.وب سایت نقش مهمی در پیشبرد اهداف دولت الترونیک دارد. با توجه به این مطلب باید اذعان داشت که علی رغم صرف هزینه های زیاد برای طراحی و پیاده سازی وب سایت از طرف سازمانها توجه بسیار کمی بر ارزیابی عمکرد وب سایت ه...

full text

اولویت بندی روش های دفع زباله با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP

زمینه و هدف: افزایش میزان زباله های شهری که بخش عمده آن را زباله های خانگی و به عبارت دیگر مواد زیست تخریب پذیر تشکیل می دهند هر ساله تنگنا های جدی و بیشتری را در انتخاب سیستم مطلوب دفع زباله به وجود می آورد. با توجه به اینکه تصمیم گیری در مورد انتخاب روش های دفع زباله با عدم قطعیت در برخی زمینه ها، ملاحظات چندگانه و مجموعه داده های غیر جامع همراه می باشد به یک روش کارآمد برای رسیدن به تصمیمات ...

full text

اولویت بندی ارکان کیفیت گزارش حسابرسی با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی ahp

full text

اولویت بندی انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)( مطالعه موردی : بیمارستان دولتی در شهر بندرعباس)

Background: The main mission of hospital is to promote care quality for patients and to meet their needs and expectations. The present study aims at identifying and prioritizing the patients’ expectations of the hospital services quality, which is considered to be the first step toward accomplishing such an important mission. Material & Methods: The present study is descriptive and applied. T...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}

document type: thesis

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت

Keywords

کیفیت خدمات خدمات خدمت به مشتری رضایت مشتری مشتری بیمه فرایند تحلیل سلسله مراتبی تکریم ارباب رجوع

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com